Στείλτε την καλή δουλειά σας στη βάση γνώσεων είναι απλή. Χρησιμοποιήστε την παρακάτω φόρμα
Φοιτητές, μεταπτυχιακοί φοιτητές, νέοι επιστήμονες που χρησιμοποιούν τη βάση γνώσεων στις σπουδές και την εργασία τους θα σας είναι πολύ ευγνώμονες.
Παρόμοια Έγγραφα
Βασικές αρχές και μέθοδοι διαχείρισης προσωπικού μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης. Χαρακτηριστικά διαχείρισης προσωπικού σε μικρά ξενοδοχεία. γενικά χαρακτηριστικάξενοδοχείο "Royal Court". Ανάλυση του εξωτερικού, εσωτερικού περιβάλλοντος και απόδοσης του ξενοδοχείου.
διατριβή, προστέθηκε 30/01/2018
Οι ιδιαιτερότητες της διαχείρισης προσωπικού σε επιχειρήσεις ξενοδοχειακών υπηρεσιών. Ανάλυση του συστήματος διαχείρισης προσωπικού του ξενοδοχείου Spasskaya. Απαιτήσεις για το προσωπικό μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης, που επιβάλλονται από επαγγελματικό πρότυπο. Σύστημα παρακίνησης εργαζομένων.
διατριβή, προστέθηκε 07/10/2017
Κανονιστική και μεθοδολογική υποστήριξη του συστήματος διαχείρισης προσωπικού της επιχείρησης. Χαρακτηριστικά των εγκαταστάσεων εστίασης που λειτουργούν με βάση το ξενοδοχειακό συγκρότημα. Ανάλυση του δυναμικού προσωπικού του εστιατορίου. Ανάλυση των χρηματοοικονομικών δραστηριοτήτων της εταιρείας.
διατριβή, προστέθηκε 04.11.2014
Η έννοια, οι λειτουργίες και η έννοια της διαχείρισης προσωπικού. Η πιο σημαντική αρχή της οργάνωσης της υπηρεσίας προσωπικού. Το περιεχόμενο της υπηρεσίας διαμονής. Στόχος της στρατηγικής κάθε ξενοδοχειακής επιχείρησης. Οικονομικά κίνητρα και αμοιβές του προσωπικού του ξενοδοχείου «Βαλένθια».
θητεία, προστέθηκε 03/05/2016
Νομική βάση της συμβατικής πολιτικής με το προσωπικό της ξενοδοχειακής επιχείρησης. Γενικά χαρακτηριστικά LLC "Rise-ORT" Εξοχικό ξενοδοχείο "Raivola". Το σύστημα συμβατικής ρύθμισης των κοινωνικών και εργασιακών σχέσεων. Χαρακτηριστικά των συμβατικών σχέσεων με το προσωπικό.
περίληψη, προστέθηκε 20/03/2015
Θεωρητικές πτυχές της διαχείρισης προσωπικού: έννοια και στόχοι, κύριες λειτουργίες, βελτίωση της αποτελεσματικότητας. Σύντομα οικονομικά χαρακτηριστικά της επιχείρησης "Amsay" LLC, ανάλυση οικονομική κατάσταση. Συστάσεις για ανάπτυξη προσωπικού.
διατριβή, προστέθηκε 30/01/2012
Σύστημα διαχείρισης προσωπικού. Τεχνικά και οικονομικά χαρακτηριστικά της επιχείρησης, υπολογισμός της ανάγκης σε προσωπικό και προγραμματισμός του αριθμού της. Πρόσληψη, επιλογή και εκπαίδευση του προσωπικού της επιχείρησης. Ο αντίκτυπος των αλλαγών στον αριθμό ατόμων.
δοκιμή, προστέθηκε 01/12/2014
Πώς πρέπει να είναι ένας εργαζόμενος; Απαιτήσεις για τον αιτούντα
Σε αυτή την ενότητα, θα επικεντρωθούμε μόνο σε ορισμένες από τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου μας. Πρόκειται για υπηρεσία υποδοχής και διαμονής, υπηρεσία καμαριέρας, τμήμα κρατήσεων. Ας πούμε επίσης λίγα λόγια για το κύριο πρόσωπο του ξενοδοχείου σας - τον διευθυντή.
Οι υπάλληλοι αυτών των υπηρεσιών είναι «ορατοί» στους πελάτες σας και γι' αυτό θα πρέπει να δίνεται η μέγιστη προσοχή στην εργασία τους. Η διαχείριση του προσωπικού του ξενοδοχείου πρέπει να βρίσκεται σε ασφαλή χέρια. Εάν αναθέσετε το έργο της πρόσληψης στον υπεύθυνο προσωπικού, τότε πρέπει να είστε σίγουροι ότι κατανοεί ξεκάθαρα τις ιδιαιτερότητες της ξενοδοχειακής επιχείρησης. Το προσωπικό πρέπει να πληροί όλες τις απαιτήσεις του κλάδου της φιλοξενίας.
Σε αυτή την ενότητα, θα μοιραστώ μαζί σας τις παρατηρήσεις και τα συμπεράσματά μου που συμβάλλουν στη βελτίωση της ποιότητας εργασίας των εργαζομένων σε αυτά τα τμήματα.
Υπηρεσία υποδοχής και διαμονής
- Όταν προσλαμβάνετε έναν διαχειριστή, να θυμάστε ότι είναι το πρώτο άτομο στο ξενοδοχείο σας. Η γοητεία και το φιλικό χαμόγελο, οι ευχάριστοι τρόποι και η απουσία της συνήθειας του καπνίσματος είναι σημαντικά σε αυτό (πρέπει να παραδεχτείτε ότι ένα άτομο που καπνίζει μυρίζει άσχημα και αυτό μπορεί να τρομάξει τους επισκέπτες). Για ένα μίνι ξενοδοχείο, είναι καλύτερο να προσλάβετε ένα κορίτσι για την κενή θέση ενός διαχειριστή· για ένα μεγάλο ξενοδοχείο, ένας νεαρός άνδρας είναι επίσης δυνατός.
- Το έντυπο είναι απαραίτητο για τον διαχειριστή. Είναι δυνατό μόνο ένα μαύρο κάτω μέρος, ένα λευκό επάνω μέρος - ο διαχειριστής πρέπει να φαίνεται ευπαρουσίαστος και να εμπνέει εμπιστοσύνη. Εάν δεν θέλετε να αγοράσετε μια στολή, προσθέστε ένα στοιχείο στη στολή του ρεσεψιονίστ που λέει ότι αυτό το άτομο αντιπροσωπεύει το ξενοδοχείο σας. Μπορεί να είναι ένα φουλάρι με το λογότυπό σας, ασορτί γιλέκα κ.λπ.
- Απαιτείται ένα σήμα που να δείχνει τη θέση και το όνομα - ο καλεσμένος σας πρέπει να γνωρίζει σε ποιον μιλάει.
- Ο διαχειριστής του ξενοδοχείου πρέπει να είναι αρμόδιος για όλα τα θέματα. Η γνώση της πόλης είναι απαραίτητη! Η ικανότητα να προτείνεις ένα εστιατόριο, ένα μουσείο, ένα κλαμπ σε έναν επισκέπτη είναι ένας σημαντικός δείκτης. Η γνώση ξένων γλωσσών είναι επιθυμητή, ειδικά αν έχετε εξειδικευμένο ξενοδοχείο ή βρίσκεται στο κέντρο της πόλης, όπου υπάρχουν πολλοί ξένοι τουρίστες.
- Το πρόγραμμα εργασίας πρέπει να τηρείται αυστηρά, η επεξεργασία απαγορεύεται. Η εμφάνιση και η φρεσκάδα του διαχειριστή μετά από δύο ημέρες συνεχούς εργασίας αφήνουν πολλά να είναι επιθυμητά. Δεν θα μπορέσει να ασκήσει επαρκώς τα καθήκοντά του.
- Ο διαχειριστής είναι υποχρεωμένος να τηρεί την εθιμοτυπία επικοινωνίας και να θυμάται ότι ο επισκέπτης έχει πάντα δίκιο. Επομένως, όταν προσλαμβάνετε έναν διαχειριστή, δώστε προσοχή στην κοινωνικότητα και την ψυχολογική του σταθερότητα σε μια στρεσογόνα κατάσταση.
- Ο διαχειριστής δεν είναι δουλειά ζωής. Αλλά το καθήκον ενός ικανού ηγέτη είναι να μειώσει την εναλλαγή προσωπικού στο ελάχιστο. Τίποτα δεν εμπνέει περισσότερη εμπιστοσύνη στον πελάτη από τον διαχειριστή, τον οποίο βλέπει όταν επισκέπτεται το ξενοδοχείο σας για δεύτερη και τρίτη φορά, ειδικά αν έχει περάσει ένα αξιοπρεπές διάστημα μεταξύ των επισκέψεων.
- Να επιβλέπετε συνεχώς το προσωπικό, να πραγματοποιείτε πιστοποίηση και επιθεώρηση. Είναι σημαντικό να παρατηρήσετε την ανέντιμη στάση να εργαστείτε εγκαίρως, πριν βλάψει την εικόνα σας.
Διαχειριστής ξενοδοχείου. Ευθύνες και βασικοί κανόνες.
- Όλη η κακή διάθεση και τα προσωπικά προβλήματα παραμένουν πίσω από τις πόρτες του ξενοδοχείου.
- Μια καθαρή και τακτοποιημένη εμφάνιση είναι απαραίτητη!
- Οι πελάτες πρέπει να χαιρετίζονται όρθιοι και με χαμόγελο.
- Να είστε ευγενικοί, να εκδηλώνετε πάντα ενδιαφέρον για οτιδήποτε μιλάει ο πελάτης.
- Γνωρίστε το σύνολο των παραπόνων που παρουσιάζονται πιο συχνά και το μοντέλο της συμπεριφοράς σας σε καθένα από αυτά.
- Συνοδεύετε τον επισκέπτη πιο συχνά και όχι απλώς δείξτε του το δρόμο.
- Θυμηθείτε τις προσωπικές προτιμήσεις του επισκέπτη και προσφέρετέ τις την επόμενη φορά με δική σας πρωτοβουλία. Καλό είναι, όταν απευθύνεστε σε έναν καλεσμένο, να τον φωνάζετε με το όνομα και το πατρώνυμο.
- Επικοινωνήστε με άλλες υπηρεσίες σχετικά με ειδικά αιτήματα ή ανάγκες του επισκέπτη.
- Ποτέ μην πείτε στους επισκέπτες να επικοινωνήσουν με άλλες μονάδες. Επικοινωνείτε πάντα με τις υπηρεσίες σας για λογαριασμό τους ή για λογαριασμό τους.
- Να είστε έτοιμοι να κάνετε ενημερωμένες προσφορές και να διαφημίζετε ξενοδοχειακές υπηρεσίες ενημερώνοντας συνεχώς τις γνώσεις σας για τα προϊόντα.
- Να είστε προσεκτικοί στις ανάγκες των επισκεπτών και να προσφέρετε βοήθεια οπουδήποτε και οποτεδήποτε.
- Να είστε ενήμεροι για τα γεγονότα που λαμβάνουν χώρα στην πόλη για να μπορείτε πάντα να βοηθάτε τον επισκέπτη να οργανώσει τον ελεύθερο χρόνο του.
- Η σωστή στάση απέναντι στους επισκέπτες σας επιτρέπει να δημιουργήσετε μια φήμη για ένα ξενοδοχείο με εξαιρετική εξυπηρέτηση.
- Ο πελάτης που έχετε μπροστά σας είναι πάντα πιο σημαντικός από τον πιθανό πελάτη στο τηλέφωνο. Εάν ένας πελάτης στέκεται μπροστά σας και το τηλέφωνο χτυπάει, μην αποσπαστείτε από την κλήση μέχρι να ολοκληρώσετε τη συνομιλία με τον καλεσμένο. Αν έχει χρόνο να περιμένει, ο ίδιος θα προσφερθεί να σηκώσει το τηλέφωνο.
- Μην μιλάτε ποτέ άσχημα για τους ανωτέρους σας ή άλλα τμήματα της εταιρείας μπροστά σε καλεσμένους.
- Σεβαστείτε την ασφάλεια και την ιδιωτικότητα του επισκέπτη.
- Οι υποσχέσεις στους επισκέπτες πρέπει να είναι ειλικρινείς και να τηρούνται πάντα στην ώρα τους.
- Κάθε φορά που δίνετε μια υπόσχεση για λογαριασμό άλλου τμήματος, βεβαιωθείτε ότι η υπόσχεση μπορεί να τηρηθεί.
- Όταν μια υπόσχεση δεν μπορεί να τηρηθεί, για παράδειγμα λόγω καθυστέρησης στην εξυπηρέτηση, ενημερώστε τον επισκέπτη πριν διαμαρτυρηθεί. Ζητήστε συγγνώμη, εξηγήστε τους λόγους και προτείνετε εναλλακτικές.
- Να βεβαιώνεστε πάντα ότι οι πληροφορίες που παρέχονται στους επισκέπτες είναι σωστές.
- Αναλάβετε προσωπική ευθύνη για την παρακολούθηση αιτημάτων και αιτημάτων επισκεπτών.
- ενεργείτε πάντα θετικά. Αποφύγετε τις φράσεις: "Λυπάμαι, αλλά...", "Δυστυχώς...";
- Ούτε μια παρατήρηση του πελάτη δεν πρέπει να μείνει χωρίς προσοχή.
- Σε κάθε περίπτωση, μείνετε ήρεμοι και ήρεμοι και μην υψώνετε τη φωνή σας.
- Όταν εκπληρώσετε το αίτημα, ενημερώστε τον επισκέπτη για το τι και πότε κάνατε.
- Να προσέχετε την ανάγκη του επισκέπτη για ιδιωτικότητα και να είστε προσεκτικοί χωρίς να παρεμβαίνετε στο απόρρητο.
- Ποτέ μην διακόπτετε άσκοπα έναν καλεσμένο ενώ μιλάει.
- Η τήρηση των υποσχέσεων χτίζει την εμπιστοσύνη των επισκεπτών.
καμαριέρα
Η δουλειά των υπηρετριών, όπως τίποτα άλλο, είναι αισθητή στον καλεσμένο. Ακόμα κι αν κατά τη στιγμή της κράτησης είχε εξαιρετική γνώμη για το ξενοδοχείο σας και κατά το check-in ο διαχειριστής ήταν ευγενικός και επαγγελματίας, όλα μπορούν να καταστραφούν από ένα κακώς καθαρισμένο δωμάτιο. Μαλλιά στο νεροχύτη, σκουπίδια που δεν έχουν αφαιρεθεί - και μπορείτε να πείτε αντίο σε αυτόν τον πελάτη, πιθανότατα για πάντα.
Ως επί το πλείστον, η εργασία των υπηρετριών είναι εργασία χαμηλής ειδίκευσης και το κύριο ποσοστό των εργαζομένων είναι γυναίκες άνω των 50 ετών. Ως εκ τούτου, είναι ιδιαίτερα σημαντικό να παρακολουθείτε τη δουλειά τους στο πεδίο. Στα ξενοδοχεία μας, η εργασία των καμαριέρων επιβλέπεται από ανώτερο διαχειριστή. Είναι σε αυτόν που η υπηρέτρια αναφέρει τη δουλειά που έχει γίνει.
Τι πρέπει να προσέξεις Ιδιαίτερη προσοχήόταν προσλαμβάνετε καμαριέρα για δουλειά:
- Η καμαριέρα είναι σκληρή σωματική εργασία. Περίπου 10-15 δωμάτια πρέπει να καθαρίζονται την ημέρα, ανάλογα με το φορτίο τη δεδομένη στιγμή και με τον συνολικό αριθμό των δωματίων στο ξενοδοχείο. Γι' αυτό βεβαιωθείτε ότι η καμαριέρα σας είναι σε καλή φυσική κατάσταση και έτοιμη για σκληρή σωματική εργασία (ελέγξτε ξεχωριστά εάν υπάρχουν αλλεργίες στα απορρυπαντικά.).
- Η καμαριέρα πρέπει επίσης να φαίνεται προσεγμένη και τακτοποιημένη. Επικοινωνεί με τους επισκέπτες με τον ίδιο τρόπο όπως ο διαχειριστής. Εάν το ξενοδοχείο δεν παρέχει στολές, αξίζει να διευκρινίσετε ξεχωριστά πώς πρέπει να είναι η καμαριέρα.
- Δώστε προσοχή στους τρόπους της καμαριέρας, τις επικοινωνιακές της ικανότητες, τις γνώσεις της στην εθιμοτυπία. Η καμαριέρα θα πρέπει να είναι αόρατη στον επισκέπτη, αλλά εάν είναι απαραίτητο, θα πρέπει να μπορεί να βοηθήσει τον επισκέπτη στο πρόβλημά του (δείξε το δρόμο, βοήθησε σε οποιοδήποτε θέμα).
- Το πρόγραμμα των καμαριέρων πρέπει να μετατοπιστεί. Εάν δεν χρειάζεστε καμαριέρα στη νυχτερινή βάρδια, τότε είναι διαθέσιμη μια επιλογή προγράμματος 2/2 βάρδιας. Στα ξενοδοχεία μας ακολουθούμε διαφορετική προσέγγιση. Υπάρχουν υπηρέτριες που εργάζονται τις καθημερινές (πενταήμερες) και υπηρέτριες του Σαββατοκύριακου.
Τμήμα Κρατήσεων
Το προσωπικό των κρατήσεων συναλλάσσεται με πελάτες όλη την ώρα, αλλά όχι προσωπικά. Η δουλειά τους είναι οι τηλεφωνικές πωλήσεις του αποθέματος του δωματίου σας.
Επομένως, όταν προσλαμβάνετε διαχειριστή κρατήσεων, σας συμβουλεύουμε να προσέχετε τα ακόλουθα σημεία:
- Απαγγελία. Ο υπεύθυνος κρατήσεων πρέπει να έχει εξαιρετική λεξικό και ευχάριστη φωνή. Θα είναι δύσκολο για τον καλεσμένο να εξηγήσει ότι ο διευθυντής ήθελε να πει κάτι εντελώς διαφορετικό από αυτό που άκουσε.
- Ο τρόπος επικοινωνίας, γνώση εθιμοτυπίας. Δεν μιλάω για εθιμοτυπία στο τηλέφωνο, αυτό μπορεί να διδαχθεί, αλλά οι στοιχειώδεις κανόνες επικοινωνίας πρέπει να είναι σε υψηλό επίπεδο.
- Υψηλό επίπεδο αυτοοργάνωσης και προσοχής. Ο υπεύθυνος κρατήσεων πρέπει να αντιμετωπίσει έναν τεράστιο όγκο εγγράφων, επομένως το επίπεδο ευθύνης του πρέπει να είναι υψηλό.
- Υψηλό επίπεδο αντοχής στο στρες. Η επικοινωνία με ανθρώπους ακόμα και στο τηλέφωνο είναι μια ψυχολογικά δύσκολη δουλειά και ο υπάλληλος σας πρέπει να μπορεί να επικοινωνεί με οποιονδήποτε πελάτη, συγκρατώντας τα προσωπικά του συναισθήματα.
διευθυντής ξενοδοχείου
Το ξενοδοχείο σας θα πρέπει να το διαχειρίζεται ένας ειδικά προσλαμβανόμενος και καλά εκπαιδευμένος διευθυντής (σαν καπετάνιος σε πλοίο) - επαγγελματίας στον τομέα του. Όλα εξαρτώνται από αυτόν, αν και είναι δύσκολο να σκιαγραφηθούν τα ξεκάθαρα όρια της δουλειάς του. Ο διευθυντής είναι υπεύθυνος για την οργάνωση όλων των εσωτερικών διαδικασιών του ξενοδοχείου.
Ένα συλλογικό πορτρέτο ενός υποδειγματικού μάνατζερ: μιας γυναίκας ή ενός άνδρα, με υψηλό επίπεδο ευθύνης. Ο διευθυντής είναι ακριβής, σχολαστικός, επίμονος, επικοινωνεί επιδέξια με όλο το προσωπικό του ξενοδοχείου (σπάνια συναντά πελάτες), είναι σε θέση να λαμβάνει μη τυπικές αποφάσεις, πρέπει να έχει ανώτερη εκπαίδευση (μη βασική είναι δυνατή).
Ο μέσος όρος ηλικίας ενός μάνατζερ είναι 25-40 ετών, όταν ο εγκέφαλος δεν έχει ακόμη αποστεωθεί και είναι σε θέση να παράγει ιδέες. Και παρόλο που η διαχείριση του προσωπικού του ξενοδοχείου δεν είναι άμεση ευθύνη του, είναι απαραίτητο οι θέσεις του διευθυντή στην εργασία να μοιράζονται οι εργαζόμενοι γύρω του.
Εάν έχετε ένα μίνι ξενοδοχείο (7-10 δωμάτια) - δεν έχει νόημα να κρατήσετε τον διευθυντή σας, η εταιρεία διαχείρισης θα σας προσφέρει έναν καλό ειδικό για μια εργασία μερικής απασχόλησης. Έτσι, θα εξοικονομήσετε τα έξοδά σας και δεν θα χάσετε την ποιότητα.
Θυμηθείτε, ο διευθυντής είναι το άτομο που συγκεντρώνει όλο το προσωπικό σας σε μια ενιαία ισχυρή ομάδα.
Το προσωπικό, η οργανωτική δομή και η διαχείριση του ξενοδοχείου εξαρτώνται από πολλούς παράγοντες. Το κυριότερο βέβαια είναι το μέγεθος του ξενοδοχείου και ο αριθμός των επισκεπτών που εξυπηρετεί. Ωστόσο, οι ιδιαιτερότητες της ξενοδοχειακής επιχείρησης συνεπάγονται την παρουσία μιας σειράς θέσεων και προσωπικού που είναι υποχρεωτικά για κάθε ξενοδοχείο. Αυτά περιλαμβάνουν συνήθως τον διευθυντή ή τον διευθυντή του ξενοδοχείου, τον διαχειριστή και την καμαριέρα.
Με καθένα από αυτά, σύμφωνα με τις απαιτήσεις του νόμου, συνάπτεται συμφωνία που αποσκοπεί στον καθορισμό των δικαιωμάτων και των υποχρεώσεων του εργαζομένου και του εργοδότη, καθώς και των συνθηκών εργασίας και των αποδοχών. Θα πρέπει επίσης να λαμβάνονται υπόψη όλα τα χαρακτηριστικά παραγωγής ενός συγκεκριμένου τόπου εργασίας και τα μέτρα προστασίας της εργασίας.
Εκτός από τη συναφθείσα σύμβαση, οποιοσδήποτε εργαζόμενος στις δραστηριότητές του πρέπει να καθοδηγείται από τους κανόνες και τους κανονισμούς που αναπτύσσονται στο ξενοδοχείο, καθώς και από τη δική του περιγραφή εργασίας. Τα έγγραφα αυτά συντάσσονται με βάση την κείμενη νομοθεσία και τον κύριο στόχο της ξενοδοχειακής επιχείρησης - εξυπηρέτηση πελατών με υψηλή ποιότητα διασφαλίζοντας παράλληλα το κατάλληλο επίπεδο ασφάλειας τους.
Προκειμένου να αναπαρασταθεί με μεγαλύτερη ακρίβεια η δομή του οργανισμού ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, είναι απαραίτητο να ληφθούν υπόψη οι εργασιακές ευθύνες των κύριων υπαλλήλων.
Ευθύνες διαχειριστή ξενοδοχείου
Όπως προαναφέρθηκε, τα καθήκοντα του διαχειριστή ξενοδοχείου θα πρέπει να διευκρινίζονται με σαφήνεια στη σχετική περιγραφή εργασίας. Οι πρώτες εντυπώσεις του πελάτη για το ξενοδοχείο δημιουργούνται από τον διαχειριστή, επομένως η δουλειά του είναι εξαιρετικά σημαντική. Συνίσταται, κατά κανόνα, στον συντονισμό της εργασίας του προσωπικού διαφόρων ξενοδοχειακών υπηρεσιών. Ο διαχειριστής είναι στην πραγματικότητα ο επικεφαλής του κατώτερου ή μεσαίου επιπέδου της δομής διαχείρισης, γεγονός που του δίνει το δικαίωμα να δίνει οδηγίες στους ξενοδόχους προκειμένου να αυξηθεί η αποτελεσματικότητα της εργασίας τους στην εξυπηρέτηση των επισκεπτών.
Ένας άλλος σημαντικός τομέας εργασίας είναι η επικοινωνία με τους πελάτες, η οποία ξεκινά αμέσως με την άφιξη. Είναι ο διαχειριστής που εισάγει τις αφίξεις στους βασικούς κανόνες διαμονής και εσωτερικούς κανονισμούς που ισχύουν στο ξενοδοχείο. Ασχολείται επίσης με την επανεγκατάσταση επισκεπτών, την έκδοση και παραλαβή κλειδιών δωματίων ξενοδοχείου, λαμβάνει και παραδίδει αλληλογραφία στον παραλήπτη, συμπληρώνει τα απαραίτητα έγγραφα και κάνει διακανονισμούς με πελάτες.
Εξίσου σημαντική δραστηριότητα είναι η επικοινωνία με υποψήφιους πελάτες μέσω τηλεφώνου, η κράτηση δωματίων και η παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών. Οι βασικοί κανόνες που πρέπει να τηρούνται σε αυτήν την περίπτωση φαίνονται στο βίντεο:
Ευθύνες διαχειριστή ξενοδοχείου
Ο διευθυντής του ξενοδοχείου είναι ο ανώτερος διευθυντής της δομής διαχείρισης, γεγονός που καθιστά το έργο του εξαιρετικά σημαντικό για την κανονική και αποτελεσματική λειτουργία ολόκληρου του ξενοδοχείου. Σε μεγάλα ξενοδοχεία, πολλοί διευθυντές συχνά εργάζονται ταυτόχρονα, εκτός από τον διευθυντή, ο οποίος είναι υπεύθυνος σύμφωνα με τις περιγραφές των θέσεων εργασίας τους για ορισμένους τομείς εργασίας.
Για να αποκτήσετε τη θέση του διευθυντή ξενοδοχείου, χρειάζεστε ανώτερη επαγγελματική εκπαίδευση, γνώση όλων των απαιτήσεων της ισχύουσας νομοθεσίας που διέπει την ξενοδοχειακή επιχείρηση, καθώς και τους βασικούς κανόνες συμπεριφοράς της, συμπεριλαμβανομένων οργανωτικών και οικονομικών θεμάτων.
Ο διευθυντής του ξενοδοχείου διαχειρίζεται όλες τις δραστηριότητες του οργανισμού, χρηματοοικονομικές, οικονομικές και οικονομικές. Το πιο σημαντικό μέρος της δουλειάς ενός διευθυντή ξενοδοχείου είναι η διαχείριση προσωπικού, η οποία θα πρέπει να κατευθύνεται, πρώτα απ 'όλα, στη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών για τους επισκέπτες του ξενοδοχείου. Είναι ο διευθυντής που συνάπτει συμβάσεις με τους υπαλλήλους και ελέγχει τη συμμόρφωσή τους με τους εσωτερικούς κανονισμούς και τις απαιτήσεις των περιγραφών θέσεων εργασίας.
Η επιτυχία ολόκληρου του ξενοδοχείου εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την αποτελεσματικότητα της δουλειάς του διευθυντή.
Καθήκοντα καμαριέρας σε ξενοδοχείο
Το επίπεδο και η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών δεν εξαρτάται μόνο από διευθυντές διαφορετικών επιπέδων, αλλά κυρίως από την εργασία των εργαζομένων που επικοινωνούν με τους επισκέπτες σε καθημερινή βάση ή τους παρέχουν διάφορες υπηρεσίες - εργάτες κουζίνας, καμαριέρες κ.λπ.
Η καμαριέρα είναι, κατά κανόνα, η μόνη υπάλληλος που επισκέπτεται τακτικά τα δωμάτια του ξενοδοχείου των επισκεπτών. Αυτό καθιστά το έργο της εξαιρετικά σημαντικό στη δημιουργία μιας θετικής εικόνας του οργανισμού στα μάτια του καλεσμένου.
Τα καθήκοντα μιας καμαριέρας σύμφωνα με την περιγραφή της θέσης συνήθως περιλαμβάνουν:
- καθημερινός καθαρισμός των δωματίων του ξενοδοχείου.
- αντικατάσταση λευκών ειδών και ειδών υγιεινής σύμφωνα με τους κανόνες και τους κανονισμούς των εσωτερικών κανονισμών που έχουν εγκριθεί από το ξενοδοχείο.
- ολοκλήρωση των μίνι μπαρ που βρίσκονται στα δωμάτια.
- καθαρισμός διαδρόμων και κοινόχρηστων χώρων στο δρόμο προς το ασανσέρ ή τις σκάλες·
- έλεγχος της ακεραιότητας της ιδιοκτησίας και της πληρότητας του εξοπλισμού του δωματίου.
- εκτέλεση εντολών και εντολών του διαχειριστή και του διαχειριστή του ξενοδοχείου.
Παρά τη φαινομενική απλότητα επίσημα καθήκοντακαμαριέρα, η ποιοτική τους απόδοση έχει σημαντικό αντίκτυπο στο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών σε όλο το ξενοδοχείο και, ως εκ τούτου, στην εμπειρία των επισκεπτών.
Εισαγωγή
Το σύστημα διαχείρισης προσωπικού της ξενοδοχειακής επιχείρησης
1 Το προσωπικό ως αντικείμενο διαχείρισης
2 Διαδικασία διαχείρισης προσωπικού
Η δομή της διαχείρισης προσωπικού μιας επιχείρησης ξενοδοχειακής βιομηχανίας στο παράδειγμα της Zhuravushka Hotel LLC
1 Σημασία και Λειτουργίες του προσωπικού του LLC Hotel Zhuravushka
2 Μηχανισμός διαχείρισης προσωπικού της Hotel Zhuravushka LLC
συμπέρασμα
Κατάλογος χρησιμοποιημένης βιβλιογραφίας
Εισαγωγή
Ο οργανωτικός αντίκτυπος στη διοικητική δομή της ξενοδοχειακής επιχείρησης είναι απαραίτητος. Η ξενοδοχειακή επιχείρηση πρέπει να γίνει μια αποτελεσματική και υψηλής ποιότητας δομή του τομέα των κοινωνικών υπηρεσιών.
Σε αυτό το έργο ελέγχου, καθορίζονται οι συνδέσεις του οργανωτικού αντίκτυπου στη δομή διαχείρισης προσωπικού της επιχείρησης ξενοδοχειακής βιομηχανίας, στις περισσότερες περιπτώσεις πραγματοποιείται μέσω οργανωτικής ρύθμισης, τυποποίησης της οργανωτικής και μεθοδολογικής διδασκαλίας. Η μεγαλύτερη συνάφεια είναι η οργανωτική επίδραση του ηγέτη στη διαδικασία διαχείρισης. Πρόκειται για μεθόδους διοικητικής επιρροής του ηγέτη στην ομάδα ως σύνολο και στο άτομο ειδικότερα. Η ανάγκη για μια τέτοια διαχείριση προκύπτει σε σχέση με αποκλίσεις στο σύστημα ελέγχου από προκαθορισμένους ή επιθυμητούς τρόπους λειτουργίας, οι οποίοι αναπόφευκτα προκύπτουν υπό την επίδραση τόσο υποκειμενικών όσο και αντικειμενικών παραγόντων.
Στόχος εργασίες ελέγχουείναι ο εντοπισμός του συστήματος διαχείρισης προσωπικού μιας επιχείρησης στον ξενοδοχειακό κλάδο, καθώς και η ανάλυση της δομής της διαχείρισης προσωπικού στο παράδειγμα της Zhuravushka Hotel LLC.
Για την επίτευξη αυτού του στόχου, είναι απαραίτητο να επιλυθούν οι ακόλουθες εργασίες:
Να χαρακτηρίζει το προσωπικό ως αντικείμενο διαχείρισης.
Να αναλύσει τις βασικές μεθόδους και αρχές διαχείρισης προσωπικού των επιχειρήσεων στον ξενοδοχειακό κλάδο.
Προσδιορίστε τη σημασία και τις λειτουργίες του προσωπικού της ξενοδοχειακής επιχείρησης στο παράδειγμα της Zhuravushka Hotel LLC.
Να προσδιορίσετε τα χαρακτηριστικά της διαχείρισης προσωπικού ενός ξενοδοχείου ως επιχείρησης χρησιμοποιώντας το παράδειγμα της Zhuravushka Hotel LLC.
Αντικείμενο της μελέτης είναι το σύστημα διαχείρισης προσωπικού της ξενοδοχειακής επιχείρησης.
Αντικείμενο της μελέτης είναι η δομή διαχείρισης προσωπικού της επιχείρησης LLC Hotel Zhuravushka.
Μεθοδολογική βάση αυτή η μελέτηπεριλαμβάνει:
Η μέθοδος παρατήρησης κατέστησε δυνατή την οπτική καταγραφή των συνεχιζόμενων διεργασιών και φαινομένων.
Η μέθοδος συστηματοποίησης του υλικού βοήθησε να τεθούν τα δεδομένα σε μια συγκεκριμένη σειρά ομαδοποιώντας και ταξινομώντας τα.
Η μέθοδος ανάλυσης πληροφοριών κατέστησε δυνατό τον προσδιορισμό του λειτουργικού σκοπού των εγγράφων που χρησιμοποιούνται στην ξενοδοχειακή επιχείρηση LLC Hotel Zhuravushka. Η θεωρητική βάση της μελέτης ήταν οι ιδέες τέτοιων ερευνητών όπως: Yakovlev G.A., Chudnovsky A.D., Efimova O.P., Agamirova E.V., Goreglyad V.P., Aleksandrova A.Yu. Η κύρια ιδέα που αντικατοπτρίζεται στα έργα των παραπάνω συγγραφέων είναι ότι η δομή διαχείρισης μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης χρειάζεται οργανωτικό αντίκτυπο που θα ανεβάσει τις ξενοδοχειακές υπηρεσίες σε ένα ποιοτικά νέο επίπεδο υπηρεσιών.
1. Το σύστημα διαχείρισης προσωπικού της ξενοδοχειακής επιχείρησης
.1 Το προσωπικό ως αντικείμενο διαχείρισης
Μια οργανωτική δομή είναι ένα ολιστικό σύστημα, ειδικά σχεδιασμένο έτσι ώστε τα άτομα που εργάζονται σε αυτό να μπορούν να επιτύχουν αποτελεσματικότερα τους στόχους τους.
Η διαχείριση προσωπικού περιλαμβάνει:
βοηθώντας την εταιρεία να επιτύχει τους στόχους της·
αποτελεσματική χρήση των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων των εργαζομένων·
παρέχοντας στην επιχείρηση εργαζομένους με υψηλά προσόντα και κίνητρα·
επιδίωξη για την πληρέστερη ικανοποίηση των εργαζομένων με την εργασία τους.
ανάπτυξη και διατήρηση υψηλής ποιότητας ζωής που καθιστά επιθυμητή την εργασία για αυτήν την εταιρεία·
βοήθεια στη δημιουργία θετικού ηθικού και ψυχολογικού κλίματος·
διαχείριση της εξέλιξης της σταδιοδρομίας και του αμοιβαίου οφέλους του εργαζομένου και της επιχείρησης.
Κατά την επιλογή προσωπικού, διάφορες πηγές πληροφοριών παρέχουν κάποια βοήθεια, και συγκεκριμένα:
Αίτηση εισαγωγής (αναφέρει την πρώτη εντύπωση του υποψηφίου).
Φωτογραφία (δίνει μια ιδέα της εμφάνισης).
Βιογραφία (εμφανίζει οπτικά τη διαδικασία σχηματισμού, σας επιτρέπει να μάθετε τις "λεπτομέρειες" της προσωπικότητας).
Προσωπικό ερωτηματολόγιο (περιέχει, συλλέγει και συστηματοποιεί τις πιο σημαντικές πληροφορίες για τον εισερχόμενο υπάλληλο, σας επιτρέπει να μην ξεχάσετε τις πληροφορίες).
Βιβλίο απασχόλησης (επιβεβαιώνει τόπους εργασίας, επισημαίνει προηγούμενους τομείς δραστηριότητας, μερικές φορές περιορισμένος λόγω ορολογίας).
Ψυχολογικά τεστ(ευφυΐα, πολυμάθεια, επαγγελματικές ιδιότητες, χαρακτηριστικά χαρακτήρα, αποδεκτή καταλληλότητα).
Επικεντρώνεται στον προσδιορισμό των μελλοντικών αναγκών και στην ανάπτυξη των δυνατοτήτων των εργαζομένων, καθώς και στην ευαισθητοποίηση κάθε εργαζομένου για τα δικά του καθήκοντα, στη δημιουργία ευνοϊκού κλίματος εργασίας που τον παρακινεί να επιτύχει τους στόχους του.
Η διαχείριση προσωπικού στον κλάδο της φιλοξενίας περιλαμβάνει την ανάπτυξη μεθόδων και διαδικασιών για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών στους τουρίστες και με στόχο το προσωπικό να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών.
Παίρνω υψηλά αποτελέσματαστη διαχείριση του οργανισμού είναι δυνατή μόνο εάν το προσωπικό της επιχείρησης έχει τις γνώσεις, τις δεξιότητες και τη στάση.
Για το εργαζόμενο προσωπικό, η εκπαίδευση γίνεται ο κύριος παράγοντας που διασφαλίζει την ανάπτυξη δεξιοτήτων και ικανοτήτων.
Οι κύριες απαιτήσεις για τον οργανισμό ως διοικητική λειτουργία είναι να παρέχει όλες τις αποφάσεις που λαμβάνονται με οργανωτικά μέτρα για την εφαρμογή τους. στην αύξηση της προσωπικής ευθύνης και της πειθαρχίας απόδοσης· βελτίωση της οργάνωσης της εργασιακής δραστηριότητας · κατάλληλη οριοθέτηση των καθηκόντων των εργαζομένων κ.λπ.
1.2 Διαδικασία HR
Ο μηχανισμός διαχείρισης προσωπικού μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης είναι ένα σύστημα διοικητικών οργάνων, μέσων και μεθόδων που στοχεύουν στην κάλυψη των αναγκών της επιχείρησης για εργατικό δυναμικό της απαιτούμενης ποσότητας, ποιότητας και σε ορισμένο χρόνο.
Οι στόχοι της διοίκησης επιτυγχάνονται με την εφαρμογή ορισμένων αρχών και μεθόδων. Οι αρχές που ερμηνεύονται στη θεωρία της διοίκησης ως σταθεροί κανόνες για τη συνειδητή δραστηριότητα των ανθρώπων στη διαδικασία διαχείρισης οφείλονται στη δράση αντικειμενικών νόμων.
Οι αρχές στις οποίες βασίζεται η αποτελεσματική διαχείριση του εργατικού δυναμικού είναι ποικίλες. Είναι πολυεπίπεδης φύσης και χωρίζονται σε: γενικές, ιδιωτικές, ειδικές (ατομικές) και εφαρμόζονται σε διαφορετικούς τομείς δραστηριότητας (διαχείριση εργασίας σε όλη την κοινωνία, βιομηχανία, επιχείρηση, μεμονωμένος εργαζόμενος)
Οι γενικές αρχές περιλαμβάνουν: επιστημονικό χαρακτήρα. σχεδίαση; πληρότητα (συνέπεια)· συνέχεια; μια ευθύνη? κανονιστικότητα; κερδοφορία? ενδιαφέρον.
Οι ιδιωτικές αρχές περιλαμβάνουν:
συμμόρφωση των λειτουργιών διαχείρισης με τους στόχους παραγωγής·
εξατομίκευση της εργασίας με το προσωπικό (εξατομίκευση της πρόσληψης, λαμβάνοντας υπόψη τις επιθυμίες ενός συγκεκριμένου υπαλλήλου, εξατομίκευση κατά την απόλυση, προαγωγή, πληρωμή βάσει απόδοσης κ.λπ.)
εκδημοκρατισμός της εργασίας με το προσωπικό (λαμβάνοντας υπόψη τη συλλογική γνώμη των εργαζομένων κατά την ανάπτυξη των πιο σημαντικών αποφάσεων προσωπικού, ανταγωνιστική πλήρωση κενών θέσεων, δημοκρατία στις μεθόδους διαχείρισης και το στυλ ηγεσίας κ.λπ.)
πληροφόρηση της εργασίας του προσωπικού, διασφαλίζοντας το επίπεδο του επαρκούς για τη λήψη τεκμηριωμένων αποφάσεων·
επιλογή προσωπικού για την ομάδα πρωτογενούς παραγωγής, λαμβάνοντας υπόψη ψυχολογική συμβατότητακαι τα λοιπά.
Η διαχείριση του εργατικού δυναμικού θα πρέπει να βασίζεται στις αρχές μιας συστηματικής προσέγγισης και ανάλυσης. Αυτό σημαίνει κάλυψη ολόκληρου του προσωπικού της επιχείρησης, σύνδεση συγκεκριμένων αποφάσεων εντός του υποσυστήματος, λαμβάνοντας υπόψη τον αντίκτυπό τους σε ολόκληρο το σύστημα ως σύνολο, ανάλυση και λήψη αποφάσεων σχετικά με το προσωπικό, λαμβάνοντας υπόψη το εσωτερικό και εξωτερικό περιβάλλον και την πληρότητα του σχέσεις.
Οι μέθοδοι διαχείρισης προσωπικού ονομάζονται μέθοδοι επηρεασμού των ομάδων και μεμονωμένες εργασίεςψευδώνυμα προκειμένου να συντονίσουν τις δραστηριότητές τους στην παραγωγική διαδικασία. Όλες οι μέθοδοι χωρίζονται σε τρεις ομάδες: διοικητικές, οικονομικές και κοινωνικο-ψυχολογικές.
Οι διοικητικές μέθοδοι επικεντρώνονται σε τέτοια κίνητρα συμπεριφοράς όπως η συνειδητή ανάγκη για εργασιακή πειθαρχία, η αίσθηση του καθήκοντος, η επιθυμία ενός ατόμου να εργαστεί σε έναν συγκεκριμένο οργανισμό κ.λπ. Αυτές οι μέθοδοι διακρίνονται από την άμεση φύση των επιπτώσεων: κάθε κανονιστική και διοικητική πράξη υπόκειται σε υποχρεωτική εκτέλεση.
Οι διοικητικές μέθοδοι χαρακτηρίζονται από τη συμμόρφωσή τους με τους νομικούς κανόνες που ισχύουν σε ένα ορισμένο επίπεδο διακυβέρνησης, καθώς και με πράξεις και εντολές ανώτερων αρχών.
Οι οικονομικές και κοινωνικο-ψυχολογικές μέθοδοι έχουν έμμεσο χαρακτήρα διοικητικής επιρροής. Είναι αδύνατο να υπολογίζουμε στην αυτόματη δράση αυτών των μεθόδων, είναι μάλλον δύσκολο να προσδιοριστεί η ισχύς της επίδρασής τους και το τελικό αποτέλεσμα.
Με τη χρήση οικονομικές μεθόδουςπραγματοποιούνται υλικά κίνητρα για συλλογικότητες και μεμονωμένους εργαζόμενους. Αυτές οι μέθοδοι βασίζονται στη χρήση του οικονομικού μηχανισμού.
Οι μέθοδοι κοινωνικο-ψυχολογικής διαχείρισης, με τη σειρά τους, βασίζονται στη χρήση ενός κοινωνικού μηχανισμού (σύστημα σχέσεων σε μια ομάδα, κοινωνικές ανάγκες κ.λπ.). Παράλληλα με τις παραπάνω μεθόδους διακρίνεται ένας μεγάλος αριθμός ειδικών (ιδιωτικών) μεθόδων. Όλα τα είδη των μεθόδων είναι οργανικά αλληλένδετα.
Η εργασία ενός μάνατζερ σε ξενοδοχεία παρουσιάζεται ως η απόδοση μιας λειτουργίας «άνθρωπος προς άνδρα». Για την επίλυση προβλημάτων διαχείρισης, δεν υπάρχουν αρκετές διαδικασίες που ορίζονται με τη μορφή σαφών μεθόδων διαχείρισης. Ως εκ τούτου, είναι χρήσιμο να εστιάσουμε σε αρχές που μπορούν να εφαρμοστούν δημιουργικά από το διοικητικό προσωπικό και να βοηθήσουν τους ανθρώπους να ηγηθούν.
Αυτές οι αρχές περιλαμβάνουν:
Διατήρηση ενός αισθήματος αυτοσεβασμού στους υφισταμένους.
Συγκέντρωση της προσοχής σε ένα πρόβλημα, αντί στο άτομο.
Η χρήση μεθόδων ενίσχυσης, δηλαδή η ενθάρρυνση της επιθυμητής συμπεριφοράς και η διακοπή των ανεπιθύμητων.
Η ενεργητική ακρόαση, δηλαδή η χρήση τρόπων για να φέρει στον συνομιλητή μια αντίδραση στις πληροφορίες που κοινοποιούνται και στα συναισθήματα που εκφράζονται.
Θέτοντας σαφείς απαιτήσεις και διατηρώντας επαφή με τους εργαζόμενους.
Ο ηγέτης πρέπει να εξαλείψει τις διακυμάνσεις στη συμπεριφορά του και να αποτρέψει την απειλητική πτώση της προσωπικής του εξουσίας. Εδώ, οι μέθοδοι θα είναι αποτελεσματικές που εξαλείφουν τις αιτιακές ελλείψεις και δίνουν θετικά αποτελέσματαστη βελτίωση των δραστηριοτήτων, αυξάνοντας την ικανότητα του επικεφαλής.
2. Η δομή της διαχείρισης προσωπικού μιας επιχείρησης ξενοδοχειακής βιομηχανίας στο παράδειγμα του Zhuravushka Hotel Hotel
.1 Η έννοια και οι λειτουργίες της διαχείρισης προσωπικού LLC "Hotel Zhuravushka"
Το αντικείμενο μελέτης του μαθήματος είναι - Εταιρεία Περιορισμένης Ευθύνης "Hotel "Zhuravushka" (εφεξής - LLC "Hotel" Zhuravushka ").
Το Hotel Zhuravushka LLC λειτουργεί από το 2001, είναι εμπορικό ξενοδοχείο και χτίζει τις δραστηριότητές του με βάση την ισχύουσα νομοθεσία Ρωσική Ομοσπονδία.
Η δομή του Zhuravushka Hotel LLC καθορίζεται από τις λειτουργίες που εκτελεί. Όσο πιο συγκεκριμένη και ξεκάθαρη είναι η δομή, τόσο καλύτερα λειτουργεί το ξενοδοχείο και τόσο πιο γρήγορα αποδίδει.
Το ξενοδοχείο διαθέτει ένα καφέ για τους επισκέπτες και η δομή της επιχείρησης περιλαμβάνει ένα τμήμα που παρέχει catering.
Το προσωπικό της Zhuravushka Hotel LLC αποτελείται από 49 υπαλλήλους.
Το διοικητικό και διευθυντικό προσωπικό του LLC Hotel Zhuravushka εκπροσωπείται από τους ακόλουθους ειδικούς.
Ο επικεφαλής του Zhuravushka Hotel LLC είναι ο διευθυντής, ο οποίος υπάγεται στον αναπληρωτή για εμπορικά θέματα και στον αναπληρωτή διοικητικού και οικονομικού έργου. Στο διοικητικό και διευθυντικό προσωπικό περιλαμβάνονται επίσης: προϊστάμενος λογιστής, λογιστής, ειδικός προσωπικού, διευθυντές, νομικός σύμβουλος.
Οι διευθυντές όλων των επιπέδων διοίκησης εκτελούν επίσης εκτελεστικά καθήκοντα. Το μερίδιο των εκτελεστικών λειτουργιών μειώνεται με την αύξηση του επιπέδου ηγεσίας. Οι υπολογισμοί δείχνουν ότι στο υψηλότερο επίπεδο λαμβάνουν περίπου το 10%, στο μεσαίο επίπεδο - 50%, και στο χαμηλότερο επίπεδο - περίπου το 70% του συνολικού χρόνου των διευθυντών. Μια τέτοια κατανομή του συνολικού χρόνου οφείλεται στο γεγονός ότι οι διευθυντές και των τριών επιπέδων έχουν δύο τύπους εργασιών: καθήκοντα στη διαχείριση και καθήκοντα στην ειδικότητα. Αυτό σημαίνει ότι ο επικεφαλής οποιουδήποτε επιπέδου διοίκησης ξοδεύει ένα ορισμένο ποσοστό χρόνου στη λήψη διοικητικών αποφάσεων και ένα ορισμένο ποσοστό - στη λήψη αποφάσεων στην ειδικότητα. Ως εκ τούτου, με την αύξηση του επιπέδου διαχείρισης, το μερίδιο των καθηκόντων στην ειδικότητα μειώνεται και στη διαχείριση, αντίστοιχα, αυξάνεται. Ανάλογα με το μέγεθος και τον τύπο του οργανισμού, τα τομεακά και εδαφικά χαρακτηριστικά του και άλλους παράγοντες, τα χαρακτηριστικά της σύνθεσης και των λειτουργιών των διευθυντών σε καθένα από τα τρία επίπεδα διοίκησης μπορεί να ποικίλλουν σημαντικά. Η υπηρεσία προσωπικού στο Hotel Zhuravushka LLC εκπροσωπείται από έναν ειδικό στο προσωπικό και είναι μια ανεξάρτητη δομική μονάδα του ιδρύματος, που αναφέρεται απευθείας στον επικεφαλής του ιδρύματος.
Το κύριο καθήκον της υπηρεσίας προσωπικού είναι η οργάνωση και η εφαρμογή μιας αποτελεσματικής πολιτικής προσωπικού που υιοθετείται από τα διοικητικά όργανα αυτού του οργανισμού και αποσκοπεί στη στελέχωση του εργατικού δυναμικού με υψηλά καταρτισμένους ειδικούς και υψηλές ηθικές ιδιότητες, τη δημιουργία συνθηκών για την αύξηση της αποτελεσματικότητάς τους, την ευθύνη για την ανατεθειμένη εργασία.
Ένα άλλο εξίσου σημαντικό καθήκον είναι η επιλογή εργαζομένων που είναι σε θέση να κατανοήσουν σε βάθος την ανάγκη συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις ασφάλειας πληροφοριών και να συμμορφώνονται αυστηρά με τους καθιερωμένους κανόνες προστασίας πληροφοριών.
Λειτουργία εξυπηρέτησης στην LLC "Hotel" Zhuravushka ". τις εργασίες εκτελούν υπηρέτριες, θυρωρός, εργοδηγός, ηλεκτρολόγος, υδραυλικός, μάγειρες, εργάτες κουζίνας, καθαρίστριες χώρων γραφείων κ.λπ.. Το ξενοδοχείο διαθέτει υπηρεσία δαπέδου. Τα καθήκοντα αυτής της υπηρεσίας περιλαμβάνουν: το έργο του αχθοφόρου - την έκδοση κλειδιών, τη συνοδεία πελατών στα δωμάτια. Επιπλέον, παίρνουν δωμάτια κατά το check-out, λαμβάνουν χρήματα σε περίπτωση ζημιάς στο ξενοδοχείο από πελάτες. Καταγράψτε αιτήματα για διάφορες επισκευές στο ημερολόγιο. Δέχονται χρήματα από πελάτες για ζημιές στο ξενοδοχείο, για τηλεφωνικές συνομιλίες, για αγαθά που αγοράζουν από αυτούς. Επιπλέον, παίρνουν χρήματα ή προσωπικά έγγραφα ως εγγύηση από πελάτες που εισέρχονται χωρίς αποσκευές. Σε περίπτωση ζημιάς στο ξενοδοχείο από τον πελάτη, η υπηρεσία εφημερίας αγοράζει ανεξάρτητα το χαμένο ακίνητο. Εάν ο αξιωματικός υπηρεσίας έχασε την απώλεια περιουσίας, τότε πληρώνει το κόστος του χαμένου από προσωπικά κεφάλαια. Η εμπορική λειτουργία πραγματοποιείται από διευθυντές πωλήσεων, διευθυντές διαφημίσεων κ.λπ.
2.2 Μηχανισμός διαχείρισης προσωπικού της Hotel Zhuravushka LLC
Σε τοπικό επίπεδο, η ρύθμιση των δραστηριοτήτων του Hotel Zhuravushka LLC πραγματοποιείται από τους ακόλουθους τοπικούς κανονισμούς.
Η συλλογική σύμβαση είναι μια νομική πράξη που ρυθμίζει τις κοινωνικές και εργασιακές σχέσεις σε έναν οργανισμό και συνάπτεται από τους εργαζόμενους και τον εργοδότη που εκπροσωπούνται από τους εκπροσώπους τους. Το περιεχόμενο και η δομή, η διαδικασία κατάρτισης και σύναψης συλλογικής σύμβασης καθορίζονται από τα μέρη. Η σύμβαση, για παράδειγμα, καθορίζει τις υποχρεώσεις του εργοδότη σχετικά με την παροχή απαραίτητες προϋποθέσειςκαι μισθούς, μέτρα ασφαλείας, εγγυήσεις συμμόρφωσης με την εργατική νομοθεσία, προστασία εμπιστευτικών πληροφοριών κ.λπ.
Στην LLC "Hotel" Zhuravushka "η συλλογική σύμβαση της 12.12. 2008, το οποίο προβλέπει πρόσθετες εγγυήσεις για τους υπαλλήλους της επιχείρησης.
Ο εσωτερικός κανονισμός εργασίας είναι μια τοπική κανονιστική πράξη του οργανισμού που ρυθμίζει τη διαδικασία πρόσληψης και απόλυσης εργαζομένων, τα βασικά δικαιώματα, καθήκοντα και ευθύνες των μερών της σύμβασης εργασίας, τις ώρες εργασίας, τον χρόνο ανάπαυσης, τα κίνητρα και τις ποινές που εφαρμόζονται στους εργαζόμενους και άλλα θέματα ρύθμισης των εργασιακών σχέσεων στον οργανισμό. Οι κανόνες καταρτίζονται με βάση μια εγκεκριμένη τυποποιημένη έκδοση τέτοιων κανόνων μαζί με τον επικεφαλής της υπηρεσίας προσωπικού, τον νομικό σύμβουλο του οργανισμού και έναν εκπρόσωπο του συνδικαλιστικού οργάνου. Οι κανόνες υπογράφονται από τον επικεφαλής της υπηρεσίας προσωπικού. Οι κανόνες εγκρίνονται από τον εργοδότη μετά από συνεννόηση με τα αντιπροσωπευτικά όργανα των εργαζομένων. Μπορούν να αποτελέσουν παράρτημα της συλλογικής σύμβασης.
Ένα σύνολο εγγράφων για την καταγραφή των ωρών εργασίας και των διακανονισμών με το προσωπικό έναντι αμοιβής βασίζεται πληροφοριακά στις πληροφορίες που περιέχονται στο σύμβαση εργασίας, σχεδιαστικά και διοικητικά έγγραφα, για παράδειγμα, στελέχωση και εντολές (οδηγίες) για το προσωπικό. Το συγκρότημα διαμορφώνεται στη διαδικασία καταγραφής του χρόνου εργασίας και υπολογισμού των αντίστοιχων υλικών αμοιβών εργαζομένων και εργαζομένων για εργασία. Αυτό το σύνολο τεκμηρίωσης περιλαμβάνει τις ακόλουθες ενοποιημένες φόρμες: φύλλο χρόνου και μισθοδοσία (έντυπο αρ. Τ-12). φύλλο χρόνου (έντυπο Αρ. Τ-13).
Το σχέδιο εργασίας του Zhuravushka Hotel LLC περιέχει τις κύριες δραστηριότητες που έχουν προγραμματιστεί για το τρέχον έτος και καθορίζει τα πρόσωπα που είναι υπεύθυνα για την υλοποίηση αυτών των δραστηριοτήτων.
Η τεκμηρίωση σχεδιασμού περιλαμβάνει επίσης έγγραφα όπως: Δομή και στελέχωση του ιδρύματος, στελέχωση, Χρονοδιάγραμμα διακοπών εργαζομένων και εργαζομένων, προγράμματα και σχέδια επέκτασης ή μείωσης του αριθμού των εργαζομένων, αλλαγές στη σύνθεση των προσόντων τους και σχετικά δικαιολογητικά (υπόμνημα, συμπεράσματα, βεβαιώσεις κ.λπ.). Τα έγγραφα αυτά πρέπει να συντάσσονται σε πλήρη συμφωνία με τα εγκεκριμένα προγράμματα και σχέδια για την ανάπτυξη στελέχωσης για τις δραστηριότητες του οργανισμού.
Περιγραφή θέσης εργασίας - νομική πράξη που εκδίδεται για τη ρύθμιση του οργανωτικού και νομικού καθεστώτος ενός εργαζομένου, των καθηκόντων, των δικαιωμάτων, των υποχρεώσεών του και της παροχής συνθηκών για αποτελεσματική εργασία. Το πρωταρχικό στοιχείο της διοικητικής δομής είναι η θέση. Ο σχηματισμός ενός συστήματος θέσεων εξαρτάται από τον όγκο, τη σύνθεση, τη φύση των λειτουργιών που εκτελούνται στον οργανισμό, από τον υπάρχοντα καταμερισμό και τη συνεργασία της εργασίας των εργαζομένων.
Περιγραφές εργασίαςδιαδραματίζουν οργανωτικό, ρυθμιστικό και ρυθμιστικό ρόλο. Επιτρέπουν τη διασφάλιση σαφούς οριοθέτησης των καθηκόντων και των δικαιωμάτων μεταξύ των εργαζομένων, τον αποκλεισμό του παραλληλισμού στην εκτέλεση μεμονωμένων εργασιών, τη διασφάλιση της διασύνδεσης στην εργασία των εργαζομένων που καταλαμβάνουν διάφορες θέσεις. Επιπλέον, επιτρέπουν την αντικειμενική αξιολόγηση των δραστηριοτήτων των εργαζομένων, αποτελούν την κανονιστική βάση για την εφαρμογή μέτρων επιρροής σε αυτούς.
Η εντολή είναι μια νομική πράξη που εκδίδεται αποκλειστικά από τον επικεφαλής ενός κυβερνητικού και διοικητικού οργάνου, ιδρύματος, οργανισμού, επιχείρησης με σκοπό την επίλυση οργανωτικών, οικονομικών, προσωπικού και άλλων ζητημάτων των δραστηριοτήτων τους. Εκδίδονται εντολές για θέματα βασικής δραστηριότητας και προσωπικού. Προσχέδια εντολών για βασικές δραστηριότητες για λογαριασμό του επικεφαλής του οργανισμού αναπτύσσονται από τους επικεφαλής των δομικών μονάδων με τη συμμετοχή κορυφαίων εμπειρογνωμόνων ή σε βάση πρωτοβουλίας σε συμφωνία με τη διοίκηση του οργανισμού.
Οι εντολές που εκδίδονται από έναν οργανισμό δεν πρέπει να έρχονται σε αντίθεση με τη νομοθεσία της Ρωσικής Ομοσπονδίας, τις διεθνείς υποχρεώσεις της Ρωσικής Ομοσπονδίας, το καταστατικό του οργανισμού ή προηγούμενες εκδοθείσες εντολές αυτού του οργανισμού.
Τα σχέδια εντολών για τις κύριες δραστηριότητες συντάσσονται με βάση ενδελεχή και ολοκληρωμένη μελέτη ζητημάτων που χρήζουν επίλυσης, έτσι ώστε οι οδηγίες που περιέχονται στις εντολές να είναι συγκεκριμένες και πραγματικές, με επαρκή υλικοτεχνική υποστήριξη και οικονομικοί πόροικαι εξάλειψε την ανάγκη μεταγενέστερης προσαρμογής των αποφάσεων που ελήφθησαν λόγω ελλιπούς ή ελλείψεων της εκδοθείσας διαταγής.
συμπέρασμα
ξενοδοχείο διαχείρισης προσωπικού
Κατά τη διάρκεια της μελέτης επιλύθηκαν οι ακόλουθες εργασίες:
Το προσωπικό χαρακτηρίζεται ως αντικείμενο διαχείρισης.
Ανάλυσε τις βασικές μεθόδους και αρχές διαχείρισης προσωπικού των επιχειρήσεων στον ξενοδοχειακό κλάδο.
Η σημασία και οι λειτουργίες του προσωπικού της επιχείρησης ξενοδοχειακής βιομηχανίας καθορίζονται στο παράδειγμα της Zhuravushka Hotel LLC.
Τα χαρακτηριστικά της διαχείρισης προσωπικού ενός ξενοδοχείου ως επιχείρησης αποκαλύπτονται στο παράδειγμα της LLC "Hotel Zhuravushka".
Έτσι, ο στόχος της μελέτης επετεύχθη.
Η οργανωτική δομή μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης καθορίζεται από τον σκοπό του ξενοδοχείου, τις ιδιαιτερότητες της αγοράς-στόχου για ξενοδοχειακές υπηρεσίες, το επίπεδο υπηρεσιών, την τοποθεσία της, τη μορφή ιδιοκτησίας και άλλους παράγοντες. Η δομή αντικατοπτρίζει τις εξουσίες και τις αρμοδιότητες που ανατίθενται σε κάθε μεμονωμένο εργαζόμενο.
Τα δομικά τμήματα της ξενοδοχειακής επιχείρησης είναι λειτουργικές μονάδες, καθεμία από τις οποίες χρησιμοποιεί τη δική της συγκεκριμένη τεχνολογία, αλλά όλες μαζί έχουν έναν κοινό στόχο - την ικανοποίηση του πελάτη. Όσο μεγαλύτερη είναι η ξενοδοχειακή επιχείρηση, τόσο πιο διακλαδισμένη είναι η οργανωτική δομή της διοίκησης.
Η οργανωτική δομή της ξενοδοχειακής επιχείρησης προβλέπει ένα ελάχιστο σύνολο υπηρεσιών που παρέχουν τις βασικές ξενοδοχειακές υπηρεσίες, δηλαδή την υπηρεσία διαχείρισης δωματίων, τη διοικητική υπηρεσία, την υπηρεσία εστίασης, την εμπορική υπηρεσία, τις τεχνικές υπηρεσίες, τις βοηθητικές και πρόσθετες υπηρεσίες.
Η ανεπτυγμένη οργανωτική δομή δεν είναι μόνιμη μορφή. Οι αλλαγές στις συνθήκες λειτουργίας μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης, η αύξηση του μεγέθους ή του αριθμού των επιπέδων της διοικητικής ιεραρχίας συνοδεύονται από μια επιπλοκή της οργανωτικής της δομής.
Το προσωπικό της LLC "Hotel "Zhuravushka" εκπροσωπείται από τρεις ομάδες: οργανωτικές, ομάδες υπηρεσιών και επιχειρηματικές ομάδες.
Η οργανωτική ομάδα περιλαμβάνει πολλά τμήματα: λογιστική. Τμήμα Ανθρώπινου Δυναμικού; τμήμα αγορών; τμήμα ειδικών πληροφορικής.
Η ομάδα σέρβις αποτελείται από: τμήμα υπηρεσίας δωματίου; Τμήμα υποδοχής και διαμονής· τμήμα τεχνικής υποστήριξης (πλοίαρχοι, υδραυλικοί, ηλεκτρολόγοι).
Ο επιχειρηματικός όμιλος περιλαμβάνει τμήμα μάρκετινγκ και πωλήσεων.
Για τη διασφάλιση της υψηλής ποιότητας εργασίας μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης, είναι απαραίτητη η ομαδική εργασία, καθώς και η άμεση επίλυση οργανωτικών, οικονομικών και τεχνικών θεμάτων.
Κατάλογος χρησιμοποιημένης βιβλιογραφίας
1.Διάταγμα της Κυβέρνησης της Ρωσικής Ομοσπονδίας, της 25ης Απριλίου 1997, αριθ. Τέχνη. 2153.
2.Διάταγμα της Ομοσπονδιακής Υπηρεσίας Τουρισμού της 21ης Ιουλίου 2005 αριθ.
.Διάταγμα του Υπουργείου Αθλητισμού, Τουρισμού και Πολιτικής Νεολαίας της Ρωσικής Ομοσπονδίας, της 7ης Μαΐου 2010, αριθ. / Δελτίο κανονιστικών πράξεων των ομοσπονδιακών εκτελεστικών αρχών με ημερομηνία 7 Ιουνίου 2010 Αρ. 23.
.ΟΚ 011-93. Παν-ρωσικός ταξινομητής τεκμηρίωσης διαχείρισης M .: IPK Standards Publishing House, 1995.
.GOST 6.30-2003 «Ενιαία συστήματα τεκμηρίωσης. Ενιαίο σύστημα οργανωτικής και διοικητικής τεκμηρίωσης. Απαιτήσεις τεκμηρίωσης.
.Andreeva V.I. Εργασίες γραφείου: σχολικό βιβλίο V.I. Αντρέεβα. - Μ.: Επιχειρήσεις. - 1997.- 224 σελ.
.Agamirova E.V. Διαχείριση προσωπικού στον τουρισμό και τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις: Εργαστήριο. - M.: Publishing and Trade Corporation "Dashkov and Co." - 2005. - 211 p.
.Aleksandrova A.Yu. Διεθνής τουρισμός: Εγχειρίδιο για τα πανεπιστήμια. - Μ.: Aspect Press. - 2008. - 156 σελ.
.Barzykin Yu.A., Pisarevsky E.L., Abramova T.V. Επίκαιρα θέματα δημόσια πολιτικήτης Ρωσικής Ομοσπονδίας στον τομέα του τουρισμού// Οικονομικός εμπειρογνώμονας. - 2004. - Νο. 4 (13). - Σελ.6-8.
.Basakov M.I. Εργασίες γραφείου (έγγραφη υποστήριξη διαχείρισης). - Μ.: Εκδοτικό και βιβλιοπωλείο κέντρο «Μάρκετινγκ». - 2002.
.Bykova, T.A. Εργασία γραφείου: σχολικό βιβλίο του Τ.Α. Bykov. L.M. Vyalova, L.V. Σάνκιν. Μ.: MCEFR. - 2006. - 560 σελ.
.Vavilova E.V. Βασικές αρχές του διεθνούς τουρισμού: Proc. επίδομα. - Μ.: Γαρδαρίκι. - 2009. - 456 σελ.
.Vakhmistrova V.P., Vakhmistrova S.I. Νομική υποστήριξη του τουρισμού: Proc. επίδομα. - Αγία Πετρούπολη: Εκδοτικός Οίκος Mikhailov V. A. - 2009. - 189 p.
.Goreglyad V.P. Κατάσταση και προοπτικές για την ανάπτυξη της τουριστικής βιομηχανίας στη Ρωσία // Οικονομικός εμπειρογνώμονας. - 2004. - Νο. 4 (13). - Σελ.9-11.
.Efimova O.P. Οικονομικά ξενοδοχείων και εστιατορίων: Proc. επίδομα. - Μ.: Νέα γνώση. - 2008. - 199 σελ.
.Zinovieva N.B. Διαχείριση εγγράφων N.B. Zinoviev.- M.: IPO Profizdat. - 2001. - 208 σελ.
.Kabushkin N.I. Διαχείριση ξενοδοχείου και εστιατορίου. - σχολικό βιβλίο. - Μν.: Νέα γνώση. - 2009. - 451 σελ.
Ετικέτες: Το σύστημα διαχείρισης προσωπικού της ξενοδοχειακής επιχείρησης ΔοκιμήΔιαχείριση